Mit gutem Kundenservice die Umsätze steigern

Kaufabbruch verhindern – So holen Sie Kunden zurück in den Shop

In unseren letzten Blog-Beiträgen beschäftigte uns die Frage, wie Shop-Betreiber über erweiterte Service-Angebote Kunden für sich gewinnen können. Auch der Kaufabbruch wurde in diesen Artikeln thematisiert. Mit diesem Punkt wollen wir uns in diesem Beitrag einmal intensiver auseinandersetzen. Als Quelle dient eine Analyse mit 60 000 Online-Käufern, die vom Marketing-Dienstleistungsunternehmen Connexity zu ihren Gründen des Kaufabbruchs befragt wurden. Das Infoportal des Händlerbundes „Onlinehändler-News.de“ stellte die Ergebnisse der Analyse vor, die wir Ihnen hier kurz und knapp zusammenfassen wollen.

Die Connexity-Analyse kam zu einem für viele Onlinehändler überraschenden Ergebnis. Entgegen aller bisherigen Vermutungen ist es nicht mehrheitlich die Check-Out-Phase, welche den Kunden zum Kaufabbruch veranlasst. Zwar sind diese Fälle mit 32 Prozent immer noch sehr hoch, doch tatsächlich brachen 50 Prozent der Befragten bereits beim Stöbern im Online-Shop den Kauf ab. Noch 18 Prozent verlassen den Shop in der Warenkorb-Phase. Angesichts dieser Zahlen sollten Shop-Betreiber aber nicht verzagen. Viele Gründe für den Kaufabbruch sind lösbar. Die intelligenten Plugins von Shopware können dabei enorm hilfreich sein.

Kaufabbruch beim Stöbern im Shop

Viele Befragte der Connexity-Analyse gaben an, dass sie den Online-Shop bereits beim Durchsuchen wieder verlassen. Zum einen liegt das natürlich daran, dass manche Kunden ein exakt definiertes Produkt suchen, welches sie dann im Shop nicht finden. Oder der Shop bietet nicht die richtige Farbe oder Größe an. Dann weichen die Kunden auf einen anderen Online-Shop aus.

Dem kann man nur mit einer Strategie entgegenwirken, der Erweiterung des Sortiments. Inwieweit hier der Kosten-Nutzen-Faktor berücksichtigt werden kann, muss jeder Händler selber entscheiden. Kaufabbrüche passieren aber auch, weil das Produkt zu teuer war. Ganz sicher können Sie Ihre Kunden mithilfe von Gutscheinen und Rabatten von Ihren Produkten überzeugen. Das Shopware-Plugin „Liveshopping“ animiert die Kunden durch zeitlich oder auf Stückzahl begrenzte Angebote zum Kauf.

Verlassen Kunden Ihren Shop, weil sie in der Suchleiste das gewünschte Produkt nicht finden können? Oftmals wissen die Besucher nicht, wonach sie genau suchen sollen oder sie kennen die genaue Schreibweise nicht. Dann wird ihnen häufig ein negatives Suchergebnis angezeigt. Mit dem Shopware-Plugin „Intelligente Suche“ können Sie diesem ärgerlichen Umstand entgegenwirken. Das Plugin ist fehlertolerant und liefert selbst bei Rechtschreibfehlern das richtige Ergebnis.

Kaufabbruch im Warenkorb

Wie bereits erwähnt, verlassen 18 Prozent der potenziellen Käufer den Shop, wenn sie sich bereits in der Warenkorb-Phase befinden. Ein Grund den Kauf dann trotzdem abzubrechen, benannten die Befragten mit einer zu hohen Endsumme. Auch hier können Rabatte und Gutschein-Aktionen Abhilfe schaffen.

Ein weiterer Anreiz, der bereits in der Anfangsphase beim Durchstöbern des Shops zur Anwendung kommt, ist ein Punkte-Bonus-System. Wenn Kunden mit dem Kauf eines Produktes mit Boni belohnt werden, die sich irgendwann in Vergünstigungen niederschlagen, steigt die Kauflust. Mit dem Shopware-Plugin „Bonus System“ belohnen Sie Ihre Kunden für Ihre Treue.

In der Analyse äußersten viele Shop-Kunden den Wunsch ihren Einkauf speichern zu können, um ihn später einzulösen. Nicht alle Konsumenten sind Impulskäufer. Viele möchten vielleicht noch eine Nacht darüber schlafen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Sie sollten dafür sorgen, dass Ihre Kunden ihren Warenkorb bei der Widerkehr in den Shop unverändert vorfinden. Das Shopware-Plugin „Advanced Cart“ bietet viele Funktionen im Warenkorb. Die wichtigste ist die „Wunschliste“, welche der Kunde auch in sozialen Netzwerken teilen kann. Weiterhin kann ein dauerhafter Warenkorb angelegt werden.

Kaufabbruch im Check-Out

Etwa ein Drittel aller Kaufinteressenten verlassen den Online-Shop in der Check-Out-Phase. Probleme können hier von ganz unterschiedlicher Natur sein. Oftmals finden die Kunden nicht die von ihnen präferierte Zahlungsart oder der Lieferdienstleister passt nicht.

Häufig gibt es aber auch ganz einfach technische Probleme. Während der Analyse berichteten die Kunden, dass sie mehrere Anläufe brauchten, um den Bestellvorgang abzuschließen. So etwas schreckt natürlich ab und verringert den Trust des Shops. Stellen Sie deshalb sicher, dass der Bestellabschluss möglichst unkompliziert ist und einwandfrei funktioniert. Testen Sie auch in verschiedenen Browsern und mit unterschiedlichen Endgeräten.

Der Konkurrenz ein Schnippchen schlagen – Teil II – unsere Produkte für Ihren Service

veröffentlicht am 24.08.2015

In der letzten Woche konnten Sie in unserem Blog-Beitrag „Der Konkurrenz ein Schnippchen schlagen – Teil I – besserer Service bringt höhere Conversion“ die ersten 5 Tipps lesen, mit denen Sie ihr Service-Angebot im Online-Shop verbessern können. Heute lesen Sie hier über die restlichen 5 Empfehlungen. Außerdem möchten wir Ihnen die Produkte aus unserem Shop vorstellen, mit denen Sie Ihre Service-Leistungen effizient und leicht bedienbar machen.

5 Tipps für guten Service

  1. Kurze Antwortzeiten
    Im Falle von Kundenanfragen macht nicht nur der Ton die Musik. Wenn Sie auf Kunden-E-Mails reagieren, sollten nicht nur Inhalt und Tonalität eine wichtige Rolle spielen. Auch die Zeit, in der die Anfrage beantwortet wird, ist entscheidend für die Außenwirkung des Unternehmens. Bei kurzen Resonanzzeiten fühlt sich der Kunde wertgeschätzt. Das erhöht die Chancen auf eine Bestellung im Online-Shop.

  2. Lieferarten erweitern
    Kann der Kunde den für ihn passenden Versanddienstleister frei wählen, erhöht dies die Chancen auf eine abgeschlossene Bestellung. Für viele Kunden macht es nämlich tatsächlich einen Unterschied, ob die Produkte mit DHL, DPD, Hermes

  3. Vielfältige Zahlungsarten
    Ein Fakt ist unter Shop-Betreibern allgemein bekannt und sorgt für Kopfzerbrechen: Ein Großteil der Kaufabbrüche findet immer noch in der Phase des Bestellabschlusses statt. Ein Grund dafür könnte sein, dass der Kunde nicht die von ihm favorisierte Zahlungsart vorfindet. Ein Kauf auf Rechnung und PayPal sind die Zahlungsarten, welche die meisten Nutzer bevorzugen. Aber auch die Zahlung per Lastschrift und Kreditkarte sollte angeboten werden. Hinzukommt, zumindest bei einem hohen Warenkorb-Wert, die Bezahlung über abgesicherten Ratenkauf.

  4. Kommunikation nach Kauf
    Über eines sollten sich Online-Shop-Betreiber klar sein: Die Kommunikation ist mit dem Bezahlen und der anschließenden Auslieferung der Bestellung nicht beendet. Will man den Kunden an sich binden, ist es genauso wichtig auch im Nachhinein Kontakt zu halten. Dies kann eine E-Mail sein, mit der Bitte, Lob oder Verbesserungsvorschläge auszusprechen. Das kann nicht nur ein internes Feedback bedeuten, sondern auch zu einer wichtigen Kundenbewertung des Shops führen. Und natürlich auch hier: Der Kunde fühlt sich von Ihnen wertgeschätzt.

  5. Problemfälle? Nein!
    Retouren, die in einem schlechten Zustand zurückkommen, undurchsichtige Gewährleistungsfälle oder Päckchen, die angeblich nie ankamen – zeigen Sie sich in manchen Fällen eher kulant, erspart das oftmals viel Ärger. Natürlich gibt es auch hier Grenzen, die aber jeder für sich selber ausloten muss. Auf lange Sicht ist die kulante Art wahrscheinlich die entspanntere.

Produkte mit denen Sie Ihr Service-Angebot erweitern können

Die Produkte und Dienstleistungen der SYNERGY NETWORKS GmbH helfen Ihnen dabei, Ihre Service-Leistungen zu perfektionieren. So sind Ihre Kunden zufrieden und werden vielleicht zu Stammkunden.

Geht es um die schnelle und kompetente Kommunikation mit Ihren Kunden empfehlen wir die Software „Greyhound“. Mit dieser lassen sich nicht nur alle Kanäle, wie Telefon, E-Mail, Fax oder Postweg bündeln. Auch eine Live-Chat-Funktion (siehe Tipp 2 im Artikel vom 21.8.2015) lässt sich einbinden. So können Sie sehr schnell und zuverlässig auf alle eintreffenden Kundenanfragen reagieren. Eine Live-Chat-Option ist auch über ein zusätzliches Plugin für „Shopware“ erhältlich.

Über das „Shopware“-Plugin „Intelligenter Newsletter“ lassen sich individuelle Newsletter an Ihre Kunden versenden. So können Sie im Nachgang mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben (siehe Tipp 9), zeigen ihm, dass Sie sich für ihn interessieren und offerieren ihm interessante Angebote.

In Tipp 5, nachzulesen in Teil I des Beitrags, erläuterten wir bereits die Vorteile, die eine Facebook-Seite für Ihr Unternehmen bietet. Facebook ist im Social Media-Universum natürlich nur ein Kanal. YouTube, Twitter und Co. möchten auch bedient werden. Sollten Sie dafür keine Zeit haben oder sich die Arbeit erleichtern möchten, wenden Sie sich einfach an uns. Unser Marketing-Team betreut Ihre Social Media-Präsenzen professionell, freundlich und kreativ.

Der Konkurrenz ein Schnippchen schlagen – Teil I – besserer Service bringt höhere Conversion

veröffentlicht am 21.08.2015

Darüber, wie Onlinehändler ihre Produkte erfolgreich an den Mann und die Frau bringen können, gibt es Vermutungen und Empfehlungen. Vor allem aber im ewigen Kampf um die Preise ist es für viele kleine Webshop-Betreiber oft schwer mitzuhalten. Doch nicht immer gewinnt derjenige die meisten Kunden, der seine Produkte besonders günstig anbietet.

Ein ganz entscheidender Faktor für die Kaufentscheidung ist die angebotene Service-Leistung des Online-Shops. Das „Onlinehändler Magazin“ hat zehn Punkte zusammengestellt, auf die im Service-Angebot von Online-Shops großer Wert gelegt wird. Wir haben diese Tipps für Sie zusammengefasst und geben außerdem Empfehlungen, wie Sie mithilfe der Dienstleistungen und Produkte der SYNERGY NETWORKS GmbH Ihre Service-Angebote ausbauen und verbessern können.

Lesen Sie hier die Tipps 1-5 für erweiterte Service-Leistungen

Zehn Tipps hat die Redaktion des „Onlinehändler Magazins“ zusammengestellt. Als Quellen dienten aktuelle Studien des „ECC – E-Commerce-Center Köln“ und von Ernst & Young / Statista. Viele sind leichter, manche schwerer umzusetzen. Aber immer lohnen sie sich, wenn man sich erfolgreich von seinen Mitkonkurrenten abheben und seine Conversion-Rate erhöhen möchte.

  1. Kundenservice via Telefon
    Studien zeigen, dass circa 10 Prozent der Bestellungen in Online-Shops telefonisch getätigt werden. Wer keinen telefonischen Kundenkontakt anbietet, läuft also Gefahr, dass sich diese Kunden keinen anderen Bestellweg suchen und somit einfach verloren gehen. Doch nicht nur die Bestellungen werden über das Telefongespräch getätigt. Auch andere Kundenanfragen zu Reklamationen, Bestellvorgängen, Produkten oder auch Versand und Lieferungen können am telefonischen Kundensupport beantwortet werden. Durch diesen persönlichen Kontakt fühlt sich der Anrufer wertgeschätzt und wird so möglicherweise zum Käufer.

  2. Live-Chat-Option
    Nur eine verschwindend geringe Prozentzahl der deutschen Online-Shops bietet ihren Kunden einen Live-Chat an. Mit dieser Funktion können Shop-Besucher sofort mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten, ohne dass ein Medienbruch stattfindet. Das heißt, es kommt zu einer Kontaktaufnahme, während sich der Besucher weiterhin im Shop befindet. In diesem Service-Angebot steckt viel Potenzial, um sich von seinen Mitbewerbern abzuheben.

  3. Kostenfreier Retourenversand
    Onlinehändlern ist es inzwischen freigestellt, wie sie ihre Retouren-Kosten regeln. Eine kostenlose Retoure ist für viele unentschlossene Käufer der ausschlaggebende Punkt, die Bestellung tatsächlich zu tätigen. So lässt sich mit einfachen Mitteln die Conversion erhöhen. Um die Vorteile dieses Service-Angebots aber auch wirklich auszunutzen, sollten die Hinweise für die kostenlose Retoure auch prominent im Online-Shop platziert und kommuniziert werden (beispielsweise in einem Newsletter oder auf der Facebook-Seite).

  4. Erweitertes Rückgaberecht
    Mit einer längeren Rückgabefrist (vor allem in Kombination mit einer kostenlosen Retoure) lassen sich wichtige Hemmschwellen bei Bestellungen verringern. Wer sich also nicht nur auf die gesetzlich vorgeschriebene Frist von 14 Tagen beschränkt, hebt sich so von der Konkurrenz ab. Die meisten Kunden nutzen die verlängerte Frist gar nicht aus, fühlen sich aber beim Kauf nicht so unter Druck gesetzt.

  5. Social Media nutzen
    Über Sinn und Unsinn lässt sich streiten? In diesem Fall wohl kaum, denn ein Online-Shop, der keine Facebook-Seite betreibt, verschenkt einige Möglichkeiten Kunden zu gewinnen und zu binden. Ist diese Seite also vorhanden (was wir aus Marketingsicht nur empfehlen können) sollte sie auch hinreichend gepflegt und betreut werden. Kunden nutzen gerne die Kommentarfunktion um Lob und Kritik auszusprechen. Auf diese Kommentare sollte möglichst zeitnah reagiert werden. Keine oder eine verspätete Reaktion kann zu negativem Feedback führen und mögliche Neukunden abschrecken. Wer es aber schafft, auf Kundenkommentare zügig, höflich und vor allem persönlich zu antworten, erreicht für den Online-Shop einen hohen Nutzen.

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