Der Konkurrenz ein Schnippchen schlagen – Teil I – besserer Service bringt höhere Conversion

Darüber, wie Onlinehändler ihre Produkte erfolgreich an den Mann und die Frau bringen können, gibt es Vermutungen und Empfehlungen. Vor allem aber im ewigen Kampf um die Preise ist es für viele kleine Webshop-Betreiber oft schwer mitzuhalten. Doch nicht immer gewinnt derjenige die meisten Kunden, der seine Produkte besonders günstig anbietet.

Ein ganz entscheidender Faktor für die Kaufentscheidung ist die angebotene Service-Leistung des Online-Shops. Das „Onlinehändler Magazin“ hat zehn Punkte zusammengestellt, auf die im Service-Angebot von Online-Shops großer Wert gelegt wird. Wir haben diese Tipps für Sie zusammengefasst und geben außerdem Empfehlungen, wie Sie mithilfe der Dienstleistungen und Produkte der SYNERGY NETWORKS GmbH Ihre Service-Angebote ausbauen und verbessern können.

Lesen Sie hier die Tipps 1-5 für erweiterte Service-Leistungen

Zehn Tipps hat die Redaktion des „Onlinehändler Magazins“ zusammengestellt. Als Quellen dienten aktuelle Studien des „ECC – E-Commerce-Center Köln“ und von Ernst & Young / Statista. Viele sind leichter, manche schwerer umzusetzen. Aber immer lohnen sie sich, wenn man sich erfolgreich von seinen Mitkonkurrenten abheben und seine Conversion-Rate erhöhen möchte.

Heute stellen wir Ihnen die ersten 5 Tipps vor. In unserem nachfolgenden Blog-Beitrag informieren wir Sie über die restlichen 5 Empfehlungen.

 

1. Kundenservice via Telefon

Studien zeigen, dass circa 10 Prozent der Bestellungen in Online-Shops telefonisch getätigt werden. Wer keinen telefonischen Kundenkontakt anbietet, läuft also Gefahr, dass sich diese Kunden keinen anderen Bestellweg suchen und somit einfach verloren gehen. Doch nicht nur die Bestellungen werden über das Telefongespräch getätigt. Auch andere Kundenanfragen zu Reklamationen, Bestellvorgängen, Produkten oder auch Versand und Lieferungen können am telefonischen Kundensupport beantwortet werden. Durch diesen persönlichen Kontakt fühlt sich der Anrufer wertgeschätzt und wird so möglicherweise zum Käufer.

2. Live-Chat-Option

Nur eine verschwindend geringe Prozentzahl der deutschen Online-Shops bietet ihren Kunden einen Live-Chat an. Mit dieser Funktion können Shop-Besucher sofort mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten, ohne dass ein Medienbruch stattfindet. Das heißt, es kommt zu einer Kontaktaufnahme, während sich der Besucher weiterhin im Shop befindet. In diesem Service-Angebot steckt viel Potenzial, um sich von seinen Mitbewerbern abzuheben.

3. Kostenfreier Retourenversand

Onlinehändlern ist es inzwischen freigestellt, wie sie ihre Retouren-Kosten regeln. Eine kostenlose Retoure ist für viele unentschlossene Käufer der ausschlaggebende Punkt, die Bestellung tatsächlich zu tätigen. So lässt sich mit einfachen Mitteln die Conversion erhöhen. Um die Vorteile dieses Service-Angebots aber auch wirklich auszunutzen, sollten die Hinweise für die kostenlose Retoure auch prominent im Online-Shop platziert und kommuniziert werden (beispielsweise in einem Newsletter oder auf der Facebook-Seite).

4. Erweitertes Rückgaberecht

Mit einer längeren Rückgabefrist (vor allem in Kombination mit einer kostenlosen Retoure) lassen sich wichtige Hemmschwellen bei Bestellungen verringern. Wer sich also nicht nur auf die gesetzlich vorgeschriebene Frist von 14 Tagen beschränkt, hebt sich so von der Konkurrenz ab. Die meisten Kunden nutzen die verlängerte Frist gar nicht aus, fühlen sich aber beim Kauf nicht so unter Druck gesetzt.

5. Social Media nutzen

Über Sinn und Unsinn lässt sich streiten? In diesem Fall wohl kaum, denn ein Online-Shop, der keine Facebook-Seite betreibt, verschenkt einige Möglichkeiten Kunden zu gewinnen und zu binden. Ist diese Seite also vorhanden (was wir aus Marketingsicht nur empfehlen können) sollte sie auch hinreichend gepflegt und betreut werden. Kunden nutzen gerne die Kommentarfunktion um Lob und Kritik auszusprechen. Auf diese Kommentare sollte möglichst zeitnah reagiert werden. Keine oder eine verspätete Reaktion kann zu negativem Feedback führen und mögliche Neukunden abschrecken. Wer es aber schafft, auf Kundenkommentare zügig, höflich und vor allem persönlich zu antworten, erreicht für den Online-Shop einen hohen Nutzen.

 

Lesen Sie in der nächsten Woche mehr darüber, wie Sie durch ein breites Service-Angebot Kunden gewinnen und binden können. Außerdem informieren wir Sie über unsere Produkte, die Ihnen beim Aufbau eines breiten Service-Angebots helfen.

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